Навыки эффективного общения
11 мая 2025 года 14 декабря 2025 г., 10:53Навыки эффективного общения
Укрепление влияния, ясности и уверенности в деловом общении, от которого зависит многое
Описание мастер-класса
Модуль «Навыки эффективного общения»разработан, чтобы помочь руководителям, менеджерам и специалистам, работающим с клиентами, общаться ясно, уверенно и контролируя ситуацию — особенно в условиях высокого давления, эмоциональной напряжённости или сложных деловых ситуаций.
Данный модуль выходит за рамки базовой теории коммуникации. Участники познакомятся с проверенными коммуникационными стратегиями, техниками активного слушания, схемами принятия решений и методами урегулирования кризисных ситуаций, которые используют руководители высшего звена и международные консалтинговые компании. Основное внимание уделяется практическому применению: ведению сложных бесед, работе с разгневанными клиентами, написанию эффективных деловых писем, а также сохранению авторитета и сочувствия в стрессовых ситуациях.
Благодаря структурированным методикам, практическим примерам и обучению на основе ролевых игр участники освоят навыки коммуникации, которые помогут укрепить лидерский авторитет, улучшить качество обслуживания клиентов и снизить уровень конфликтности между командами и заинтересованными сторонами.
Кто должен присутствовать
Этот мастер-класс идеально подходит для:
Предприниматели и владельцы компаний, которые руководят командами и работают с клиентами
Руководители высшего звена и руководители, ответственные за принятие решений и коммуникацию
Специалисты по обслуживанию клиентов, продажам и работе с клиентами
Отделы маркетинга и операционной деятельности, занимающиеся рассмотрением жалоб и взаимодействием с заинтересованными сторонами
Руководители, стремящиеся улучшить свои навыки слушания, принятия решений и коммуникации в кризисных ситуациях
Цели обучения мастер-класса
По окончании этой программы участники будут уметь:
Применять эффективные коммуникационные стратегии, основанные на проверенных базовых моделях
Практикуйте активное и осмысленное общение для лучшего взаимопонимания и укрепления доверия
Проявляйте здравый смысл в ситуациях, когда общение проходит в условиях сильного стресса
Понимать механизмы коммуникации высшего руководства и процесс принятия решений
Создавайте отличное первое впечатление и развивайте навыки профессионального слушания
Спокойно и продуманно реагируйте на сложных, недовольных или разгневанных клиентов
Применять структурированные схемы для эффективного управления жалобами и кризисными ситуациями
Профессионально общаться по телефону, электронной почте и при личных встречах
Результаты обучения
Участники приобретут следующие навыки:
Четко, уверенно и убедительно общаться в любых деловых ситуациях
Создайте сильное первое впечатление, которое укрепит вашу репутацию и вызовет доверие
Слушайте внимательно и отвечайте обдуманно, а не реагируйте эмоционально
Вести сложные беседы, не допуская обострения конфликта
Работайте с жалобами клиентов, используя структурированные методы
Составляйте профессиональные и эффективные электронные письма, отличающиеся авторитетностью и ясностью
Действовать в кризисных ситуациях, используя механизмы стратегических коммуникаций
Укреплять авторитет руководства и доверие заинтересованных сторон посредством коммуникации
План мастер-класса
Модуль 1: Стратегии коммуникации и базовые модели
- Стратегии: вовлечение и рефлексивная практика
- Модель — Теодор Левит
- «Подход Nordstrom» — Методологии
- Определение понятия «ЗДРАВЫЙ РАЗУМ»
- Проблемы, связанные с проявлением здравого смысла
- «Перевернутая пирамида» Nordstrom
- Функции высшего руководства
Модуль 2: Первое впечатление и навыки аудирования
- Первое впечатление — 7 из 11 правил общения с клиентом
- «Активное» слушание
- 12 техник активного слушания
- Тип связи
Модуль 3: Ведение сложных бесед (этикет при общении по телефону)
- 7 способов перевести раздражённого абонента «на удержание»
- Как вести неприятные или сложные беседы
- 4 полезных совета по телефону
- 5 вещей, которые любят слышать сложные собеседники
Модуль 4: Правила делового общения по электронной почте
- Первое впечатление — переписка по электронной почте
- Иерархия коммуникации
- Разгневанное письмо
- Плюсы и минусы электронной почты
Модуль 5: Работа с трудными и раздражёнными клиентами
- Как вести себя с трудным / раздраженным клиентом
- Жалоба клиента
- Устранение неисправностей — Методология
Модуль 6: Управление кризисными ситуациями и стратегическая основа
- Два разных подхода к преодолению кризиса
- Модель «7 S» компании McKinsey
Чётко общайтесь. Активно слушайте. Уверенно руководьте.
Присоединяйтесь к мастер-классу «Навыки эффективного общения» и освойте навыки профессионального общения, активного слушания и проведения результативных бесед с коллегами из других команд, клиентами и заинтересованными сторонами.
